2021年10月27日，金融消费者严某致电人民银行某中心支行，称其通过A银行办理了一张分期卡（信用卡），并一次性在卡内存入15000元，用于抵扣每月分期还款金额3900多元，目前卡内余额还剩下7000多元。近期，严某发现A银行将卡内溢缴款金额转成了备用金，咨询银行后得知，溢缴款被转成备用金后只能用于消费不能取现，亦无法继续抵扣其原本应偿还的分期款项。严某表示A银行操作该业务前未经过其本人同意，也没有任何提醒告知，对此不认可，遂致电人民银行投诉，要求A银行将该笔资金从备用金账户取出用于抵扣分期欠款。

接收投诉后，人民银行某市中心支行立即将该投诉转至A银行，要求尽快核实处理。经核实，严某所述情况基本属实。A银行于2021年10月对该行分期卡业务进行系统优化，将存量分期卡业务客户的未消费金额转为支用金。因系统优化时无法识别客户分期卡账户内的溢缴款为消费金额或客户自主存入的金额，导致客户自主存入的溢缴款统一转为支用金。经协调，A银行及时向其总行反映该问题，将严某溢缴款从支用金账户调回主账户，用于继续抵扣每月分期还款金额；同时向严某道歉，严某对此表示认可。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号，以下简称5号令）第九条规定：“银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容：（一）事前审查机制。银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。……（三）事后监督机制。银行、支付机构应当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。”

本案中，银行因业务系统优化，自动将溢缴款金额转入支用金账户，违背了严某溢缴款用于抵扣分期还款本意，并未对严某进行提醒与告知，侵害了其合法权益。金融机构在推动业务发展、进行系统优化时，应重视对整个系统优化过程的评估工作，充分考虑对金融消费者权益的影响，将金融消费者权益保护工作纳入审核评估流程，从源头上预防和减少可能引发的纠纷事件。